Тайный покупатель

Тайный покупатель или Mysteryshopping – метод оценки качества работы обслуживающего персонала, при котором специально подготовленные специалисты выступают в роли «Таинственных покупателей». Данная услуга помогает выявить недочеты в области обслуживания со стороны персонала, что напрямую влияет на прибыль компании. Эта услуга является достаточно востребованной и действенной, поэтому к ней прибегают многие компании. Проверку проводит специально обученный персонал.

Рекомендательное письмо от ООО "Родник"

Критерии оценки персонала

Тайный покупатель действует, строго соблюдая наши инструкции. По итогам проверки вы получите отчет по каждому заявленному объекту, который содержит в себе оценку по следующим критериям:

• приветствие и доброжелательность персонала;
• уровень общения и грамотно поставленная речь;
• внешний вид персонала и умение входить в контакт с покупателем или клиентом;
• верное определение потребностей покупателя или клиента;
• контрольная закупка;
• правильное реагирование на отказ и умение его предотвратить;
• скорость обслуживания;
• прощание с клиентом;
• соблюдение норм и правил, принятых законодательством.

Мы предоставляем Вам фото, аудио и видеоматериалы проверок, индивидуально прорабатываем список критериев оценки, учитывая специфику отрасли и Ваши пожелания.

Стоимость услуги

Цена - от 1400 рублей.
Контрольная закупка и возможность предоставления аудио записи оплачиваются дополнительно

Наши клиенты

Для чего нужна услуга «тайный покупатель» ?

• можно заметить рост и развитие сетевой торговли, которая нацелена не только на тиражирование форматов предприятия, но и разработку единых стандартов обслуживания покупателей, которым уделяется большое внимание во всех точках обширной сети;
• конкуренция в области розничного обслуживания постоянно увеличивается. Перед покупателем открывается огромный выбор альтернативных предложений, поэтому решающее значение будет иметь качество обслуживания, оно поможет удержанию клиента и формированию хорошего мнения об организации;
• растет количество рекламы, необходимой для получения информации о товаре, услугах. Вместе с этим становится труднее ориентироваться среди предложенного ассортимента, здесь ключевую роль может сыграть хорошо обученный персонал, грамотно предлагающий продукцию.

Цели проверки

• проверка исходной ситуации с последующей постановкой целей для достижения необходимых результатов по повышению качества обслуживания;
• оценка имеющихся навыков по обслуживанию клиентов, проверка соблюдения общеустановленных стандартов, принятых в компании;
• сравнение с конкурентами, так как от уровня обслуживания на 80% зависит прибыль от продаж;
• поощрение показавших себя с положительной стороны работников, наказание или увольнение плохого персонала, в зависимости от тяжести проступка;
• использование тайного продавца для того, чтобы увеличить лояльность персонала к тому или иному брэнду. Такой подход помогает мотивировать продавца на хорошее обслуживание, так как если он справляется с задачей, то получает поощрительный подарок от тайного покупателя.

Этапы проведения проверки

• составление задач и целей предстоящего исследования;
• выявление проблемы, ее конкретизация;
• выбор критериев, по которым будет оцениваться работа персонала;
• выбор и подготовка покупателя;
• создание сценария для действий в конкретных условиях;
• оценка проделанной работы;
• составление подробного отчета после обработки данных.

Методы проведения проверок

• персонал находится в курсе предстоящей проверки или не оповещается о ней;
• тайный покупатель после осуществления своей цели раскрывает себя или действует без раскрытия;
• покупатель совершает покупку или нет, получив информацию о товаре;
• с использованием диктофона или без него, первый способ всегда предпочтительнее.

Проверки проводятся опытными психологами с применением эффективных рабочих методик. 
Для проверки разных торговых точек необходимы шоперы с различным уровнем дохода, социальным статусом и внешним видом. Если проверка проходит в дорогом автомобильном салоне, то вид тайного покупателя должен быть соответствующим.