Тайный покупатель или Mysteryshopping – метод оценки качества работы обслуживающего персонала, при котором специально подготовленные специалисты выступают в роли «Таинственных покупателей». Данная услуга помогает выявить недочеты в области обслуживания со стороны персонала, что напрямую влияет на прибыль компании. Эта услуга является достаточно востребованной и действенной, поэтому к ней прибегают многие компании. Проверку проводит специально обученный персонал.
|
|
Рекомендательное письмо от ООО "Родник"
|
Критерии оценки персонала
Тайный покупатель действует, строго соблюдая наши инструкции. По итогам проверки вы получите отчет по каждому заявленному объекту, который содержит в себе оценку по следующим критериям:
- приветствие и доброжелательность персонала;
- уровень общения и грамотно поставленная речь;
- внешний вид персонала и умение входить в контакт с покупателем или клиентом;
- верное определение потребностей покупателя или клиента;
- контрольная закупка;
- правильное реагирование на отказ и умение его предотвратить;
- скорость обслуживания;
- прощание с клиентом;
- соблюдение норм и правил, принятых законодательством.
Мы предоставляем Вам фото, аудио и видеоматериалы проверок, индивидуально прорабатываем список критериев оценки, учитывая специфику отрасли и Ваши пожелания.
Стоимость услуги
Цена - от 1400 рублей.
Контрольная закупка и возможность предоставления аудио записи оплачиваются дополнительно
Наши клиенты
Для чего нужна услуга «тайный покупатель» ?
- можно заметить рост и развитие сетевой торговли, которая нацелена не только на тиражирование форматов предприятия, но и разработку единых стандартов обслуживания покупателей, которым уделяется большое внимание во всех точках обширной сети;
- конкуренция в области розничного обслуживания постоянно увеличивается. Перед покупателем открывается огромный выбор альтернативных предложений, поэтому решающее значение будет иметь качество обслуживания, оно поможет удержанию клиента и формированию хорошего мнения об организации;
- растет количество рекламы, необходимой для получения информации о товаре, услугах. Вместе с этим становится труднее ориентироваться среди предложенного ассортимента, здесь ключевую роль может сыграть хорошо обученный персонал, грамотно предлагающий продукцию.
Цели проверки
- проверка исходной ситуации с последующей постановкой целей для достижения необходимых результатов по повышению качества обслуживания;
- оценка имеющихся навыков по обслуживанию клиентов, проверка соблюдения общеустановленных стандартов, принятых в компании;
- сравнение с конкурентами, так как от уровня обслуживания на 80% зависит прибыль от продаж;
- поощрение показавших себя с положительной стороны работников, наказание или увольнение плохого персонала, в зависимости от тяжести проступка;
- использование тайного продавца для того, чтобы увеличить лояльность персонала к тому или иному брэнду. Такой подход помогает мотивировать продавца на хорошее обслуживание, так как если он справляется с задачей, то получает поощрительный подарок от тайного покупателя.
Этапы проведения проверки
- составление задач и целей предстоящего исследования;
- выявление проблемы, ее конкретизация;
- выбор критериев, по которым будет оцениваться работа персонала;
- выбор и подготовка покупателя;
- создание сценария для действий в конкретных условиях;
- оценка проделанной работы;
- составление подробного отчета после обработки данных.
Методы проведения проверок
- персонал находится в курсе предстоящей проверки или не оповещается о ней;
- тайный покупатель после осуществления своей цели раскрывает себя или действует без раскрытия;
- покупатель совершает покупку или нет, получив информацию о товаре;
- с использованием диктофона или без него, первый способ всегда предпочтительнее.
Проверки проводятся опытными психологами с применением эффективных рабочих методик.
Для проверки разных торговых точек необходимы шоперы с различным уровнем дохода, социальным статусом и внешним видом. Если проверка проходит в дорогом автомобильном салоне, то вид тайного покупателя должен быть соответствующим.